2023 m. gegužės mėnesį buvo vykdyta pagalbos į namus paslaugų gavėjų apklausa „Empatiško santykio tarp darbuotojo ir paslaugų gavėjo reikšmė sėkmingam paslaugų teikimo procesui“. Ji buvo skirta pagalbos į namus paslaugų gavėjams, kurie pagal iš anksto nustatytus kriterijus, buvo atrinkti šiai apklausai, t.y. paslaugas gauna ne mažiau kaip 2 metus, yra motyvuoti spręsti savo problemas, aktyvūs paslaugų teikimo procese ir jiems skirta ne mažiau kaip 4 valandos paslaugų per savaitę. Asmenims pateiktas griežtai struktūruotas 6 klausimų interviu (klausimynas). Apklausa – anoniminė. Tikslas - išsiaiškinti ar empatiškas darbuotojo ir paslaugų gavėjo santykis turi reikšmę sėkmingam paslaugų teikimo procesui.

Interviu dalyviai noriai dalinosi savo išgyvenimais, patirtimis apie tai, nuo ko prasidėjo paslaugų teikimo procesas ir kaip jie jame jautėsi. Visi kalbintieji paatviravo, kad paslaugų kreipėsi tuomet, kai sušlubavo sveikata ir pagalba iš šalies pasidarė būtina. Kadangi vaikai ir artimieji gyvena atskirai, o ir darbus turi, tai pagalbos į namus paslaugos buvo tai, kas padėjo savo kasdienybėje pasijusti saugiau, tvirčiau ir, kiek galimybės leidžia, gyventi taip, kaip iki tol. Visiems apklaustiesiems nebuvo lengva priimti nepažįstamą žmogų savo namuose, bet laikui bėgant darbuotojai tapo tarsi jų šeimų nariais. Visi tvirtino, kad santykis tarp darbuotojo ir paslaugas gaunančio asmens turi užsimegzti tvirtas, pasitikėjimu grįstas, pagarbus, atidus ir draugiškas. Tiek darbuotojui, tiek paslaugų gavėjui pradžia nebūna lengva, bet abipusių pastangų ir supratimo dėka galima surasti būdą kaip jaustis patenkintu. Remiantis paslaugų gavėjo žodžiais, šiame procese dalyvauja skirtingi žmonės, skirtingi charakteriai ir jeigu tai supranti bei sugebi būti dėkingas, tai ir santykis susiformuoja kokybiškas. Visi sutiko su tuo, kad ne tik darbuotojas turi būti nusiteikęs draugiškai, bet ir pats žmogus, kuriam teikiama paslauga, turi būti atviras pagalbai, turėti pozityvų požiūrį į gyvenimą. Svarbu teigiamai žvelgti į situaciją, nes ieškant priekabių, jų visada surasi. Vieno iš kalbintųjų teigimu, reikia pačiam būti žmogumi, tai ir aplinkiniai tokie bus, elgsis su tavimi maloniai. Apklausos metu buvo išskirtos tokios darbuotojo savybės kaip atidumas, paslaugumas, šiltumas, supratingumas, atsakingumas, pastabumas, santūrumas, rūpestingumas, lankstumas. Apklaustieji pripažino ir tai, kad jų indėlis į santykį yra lygiai tiek pat svarbus kaip ir darbuotojo, nes, priešingu atveju, abipusį ryšį užmegzti gali būti labai sunku. Jų nuomone, reikalavimai, priekabiavimas, nepasitenkinimas, nuvertinimas, žeminimas šiame procese nėra geri palydovai. Visi be išimties pagalbos į namus paslaugas rekomenduotų savo artimiesiems ar pažįstamiems. Vieno apklausoje dalyvavusio paslaugų gavėjo patirtis nėra labai pozityvi, nes, kaip jis teigia, nesutampa jo ir darbuotojo charakteriai, nėra artimo, atviro, šilto santykio, susikalbėjimo, natūralaus rūpestingumo, o tai patvirtina teiginį, kad be šių pagrindinių sudedamųjų paslaugų proseso dalių nėra kokybiško bendravimo ir bendradarbiavimo.

Taigi apibendrinus apklausos duomenis, galima daryti išvadą, kad empatiškas santykis tarp darbuotojo ir paslaugų gavėjo yra labai svarbus paslaugų teikimo kokybei ir pasisekimui. Empatija– gebėjimas pažvelgti į situaciją kito žmogaus akimis, įsijausti į jo jausmus, gilintis į jo patirtis, perprasti požiūrį, vertybes. Kai mums pavyksta parodyti kitam žmogui, jog jį suprantame, tarpusavio bendravimas tampa šiltesnis ir geresnis. Kai įsigiliname į kito asmens jausmus, pasidaro lengviau palaikyti tvirtesnius santykius ir užmegzti stipresnius emocinius ryšius. Empatija - tai kelias į geresnius darbo ir visus kitus santykius, nes be jos ryšys ir efektyvus bendravimas iš esmės yra neįmanomi. Šis tyrimas parodė, kad pagalbos į namus paslaugų gavėjų grupė, kuri dalyvavo apklausoje, suvokia empatijos reikšmę tarpusavio bendravimui ir paslaugų kokybei. Įvertinus apklausos duomenis galima patvirtinti, kad empatiškas santykis tarp darbuotojo ir paslaugų gavėjo yra vienas iš pagrindinių kokybiškų paslaugų garantų.

                Parengė pagalbos į namus skyriaus vyr. socialinė darbuotoja Gintarė Mikelaitienė